Antes de comenzar a entrar en materia en este post quiero comentar que he conocido en mis propias carnes a la tienda online con peor atención al cliente en toda España. Esta “tienda online” se denomina Mis Fotos y Lienzos y tiene la URL: fotosylienzos.com

Esta experiencia me ha impulsado a escribir este post, en cual señalaré los aspectos a tener en cuenta para ofrecer un buen servicio de atención al cliente desde nuestra tienda online.

La experiencia me servirá para poneros ejemplos de lo que nunca hay que hacer para tener un buen servicio de atención al cliente.

 

Disponer de una buena atención al cliente es fundamental para crear confianza en los posibles clientes. Una buena atención al cliente creará una buena imagen que a la larga repercutirá en nuestro negocio de manera positiva.

Una mala atención al cliente repercutirá negativamente en nuestro negocio, ya que no hay cosa peor en nuestros días para nuestro negocio que hacer que un cliente se sienta engañado y comparta esa frustración en redes sociales y en su entorno físico cercano.

De hecho me han contactado a través de Facebook varias personas a las cuales les ha ocurrido algo similar con la tienda online de Mis Fotos y Lienzos, debido a una publicación que escribí en esa plataforma. Esto a la larga puede crear una comunidad enojada con el servicio de Mis Fotos y Lienzos y aglutinares en torno a una red social como Facebook o en torno a una entrada de blog que acabe posicionándose bien en Google y creando un problema de credibilidad a la tienda.

 

 

 

1.- Fotosylienzos.com (Mis Fotos y Lienzos) ejemplo de una atención al cliente PÉSIMA (opiniones fotosylienzos)

 

Voy a contar mi PÉSIMA experiencia con la “tienda online” Mis Fotos y Lienzos (Fotosylienzos.com).

 

i.- La compra: pues resulta que hace ya varios meses mi mujer realizó una compra en Mis Fotos y Lienzos (misfotosylienzos.com) de varios cuadros que te realizan con una serie de fotos que tú les envías previamente.

 

ii.- El problema: aunque la calidad de la impresión no era buena, lo cierto es que eso no fuel el problema. El principal problema fue que varios de los cuadros llegaron rotos, seguramente por culpa de la empresa de mensajería que trajo el pedido o quizás ya estuvieran rotos en origen.

 

Mis Fotos y Lienzos opiniones

Mis Fotos y Lienzos (fotosylienzos.com) el pero servicio de atención al cliente que he visto y del que más he aprendido

 

iii.- La atención al cliente: se comunicó el problema al servicio de atención al cliente de Mis Fotos y Lienzos (fotosylienzos.com) y después de más de 2 meses aún no se han cambiado los cuadros ni devuelto el dinero.

Pero, eso no es ni mucho menos lo peor. Lo peor es el trato que da en su servicio de atención al cliente esta tienda online.

Te adelanto un ejemplo. Cuando vi que me estaban tomando el pelo y que no me iban a solucionar el problema, les envié un email solicitándoles una hoja de reclamaciones y diciéndoles que deben disponer de ellas como cualquier otra empresa.

Pues esto es lo que me contestaron, es textual:

Buebas tatdes ustwd no es quien oara decirnis lo que tenemos que tener  No es mas es lansegunda ve que le decimos que nos haga la reclamación por correo electrónico
Gracias

Nos es “coña”, eso es lo que contestó el servicio de atención al cliente de Mis Fotos y Lienzos. Como podéis observar además de maleducados, por cada palabra que escriben comenten una falta de ortografía, con la consiguiente penos imagen que eso les provoca de la tienda online.

Como veremos más adelante mantener informado a un cliente ante una incidencia es fundamental, os pongo un extracto de la conversación mantenida con Mis Fotos y Lienzos:

Por la mañana

-Mis Fotos y Lienzos: ok voy a ver lo con taller esta tarde hablamos

Por la tarde

-Yo: buenas, ¿alguna novedad?

-Mis Fotos y Lienzos: No te informado aun porque estoy solucionando. En saber enseguida le digo

-Yo: Aunque no lo tengas solucionado, lo suyo es mantener al cliente informado de la situación de las gestiones

-Mis Fotos y Lienzos: mire nosotros informamos cuando vemos conveniente. EsA es nuestra parte, la suya es si queda contento repite

Si le decimos a un cliente que esta tarde le decimos algo, pues hay que hacerlo aunque sea para decirle que continuamos trabajando en una solución.

Esta conversación se produjo hace ya más de 2 MESES y evidentemente nada se ha solucionado.

 

 

2.- Tipos de atención al cliente

 

Existen diferentes tipos de atención al cliente. Aunque aquí nos vamos a centrar principalmente en los casos que pueden tener una mayor incidencia en nuestra imagen, que son la atención de incidencias y reclamaciones.

Según el tipo de atención al cliente puede ser más interesante un medio de atención al cliente u otro (atención vía email, whatsapp, teléfono, etc.)

 

i.- Información: este tipo de atención al cliente consiste en consultas de información que solicitan los clientes que visitan nuestra tienda online.

Uno de los mejores medios para tratar este tipo de atención al cliente es el chat online, como veremos más tarde.

 

ii.- Incidencias: este tipo de atención al cliente consiste en la gestión de un suceso o incidente que ha

provocado una situación de desconformidad en el cliente con respecto al pedido que ha realizado en la tienda online.

 

iii.- Reclamaciones: cuando el problema o incidente comentado en el apartado anterior no se resuelve con celeridad, manteniendo informado al cliente en todo momento o simplemente no se resuelve, puede llevar al cliente a realizar una reclamación en firme en consumo o también hacerlo a través de redes sociales.

 

 

3.- Estados por los que pasa un cliente que ha tenido una incidencia en una tienda online

 

Nos vamos a centrar en los tipos de atención al cliente de tipo incidencias y reclamaciones y no en el de información, ya que son las primeras las que pueden afectar a nuestra marca.

Vamos a analizar por qué estado pasa un cliente:

 

i.- Notificación de la incidencia: esta etapa comienza cuando el cliente se da cuenta de que tiene un problema con el pedido que ha recibido y termina cuando es capaz de comunicar esa incidencia y la tienda online confirma la recepción de dicha incidencia.

Como en cualquiera de las etapas por las que pasa el cliente en la resolución de una incidencia debemos hacer que las etapas sean lo más cortas posibles, ya que si alargamos estas etapas crearemos malestar e irritación en nuestro cliente.

Es decir, para que esta etapa de notificación sea lo más rápida posible sería interesante disponer de medios de atención al cliente inmediatos como puede ser el chat online, teléfono o Whatsapp.

Tenemos que hacer todo lo posible por confirmar lo antes posible la recepción de la incidencia y la gestión de la misma, para tranquilizar y eliminar la incertidumbre al cliente.

Da igual a través de qué medio os notifique un cliente una incidencia, no lo obliguéis a utilizar otro medio para comunicarlo, no lo “encambronéis” más. Es decir, si os comunican la incidencia por Whatsapp, no le digáis que os mande un email.

 

ii.- Espera para la solución: mientras se encuentra una solución para la incidencia del cliente debemos mantenerlo informado en todo momento con comunicaciones periódicas.

Aunque simplemente enviemos un aviso al cliente diciéndole que: “continuamos trabajando en una solución para su incidencia”. Mejor eso que no decir nada, ya que volveremos a crear en nuestro cliente un estado de incertidumbre y malestar.

La comunicación periódica es imprescindible en la gestión de un incidente a través de la atención al cliente. Como veremos más adelante la fotosylienzos.com hacen justamente todo lo contrario.

En mi opinión, se debería realizar una comunicación diaria o cada dos días con el cliente hasta la solución de la incidencia.

 

iii.- Reclamación: si no informamos al cliente de manera periódica del estado en la gestión de la solución de la incidencia o simplemente ésta se alarga demasiado en el tiempo podremos provocar en el cliente un malestar, ansiedad y situación de nervios que provoque que éste decida realizar una reclamación en firme en consumo o reclame perjudicando a nuestra tienda a través de redes sociales, blogs, etc.

 

mis fotos y lienzos opiniones de su servicio

Debemos evitar a toda costa que el cliente sufra malestar, y llegue a un estado de ansiedad y nervios

 

iv.- Solución: cuando la incidencia se resuelve finaliza la atención al cliente. Tener siempre en cuenta que si no encontramos una solución para la incidencia del cliente siempre podemos reembolsarle su dinero.

Si no hay una solución clara, siempre será mejor devolverle el dinero que crear una situación enquistada que provocará una reclamación en firme o desprestigio de nuestra marca a través de redes sociales o blogs.

 

 

4.- Medios a través de los cuales ofrecer nuestro servicio de atención al cliente en la tienda online

 

Vamos a ver ahora diferentes maneras de poder ofrecer el servicio de atención al cliente de la tienda online.

Dependiendo de la edad media de nuestro cliente objetivo nos puede interesar más un sistema u otro.

Seguramente con un solo medio de atención al cliente no será suficiente para ofrecer un buen servicio. Lo ideal es combinar varios medios de atención ya que algunos son más indicados para algunos aspectos y otros medios para otros aspectos.

 

 

4.1.- Atención al cliente vía Whatsapp

 

Es un medio actual y muy interesante de ofrecer el servicio de atención al cliente de una tienda online.

Nos permite tener una comunicación instantánea con nuestros clientes. Ideal para recoger rápidamente las incidencias de los clientes y evitar la escalada en su malestar.

También ideal para la atención al cliente de tipo informativo.

Es un sistema ideal si tenemos un cliente objetivo joven o de mediana edad.

En caso de tener que informar de la resolución de algún tipo de incidente, esta comunicación por Whatsapp es excelente, ya que es una de las formas más rápidas a través de la cual conseguiremos que finalice la situación de incertidumbre de un cliente tras una situación problemática.

Personalmente me parece un medio ideal para mantener informado a un cliente de las diferentes etapas en la resolución de un problema, muy por delante del sistema de email.

 

atención al cliente tienda online

Atención al cliente vía Whatsapp

 

El email como medio de atención al cliente tiene un índice de apertura mucho menor y se puede dar el caso de que nuestro cliente no lo vea, lo elimine sin querer o lo vea mucho después del momento en el que lo enviamos.

Nota: por favor, pon a una persona al frente de servicio de atención al cliente vía Whatsapp que se exprese bien por escrito y no cometa faltas de ortografía. No nos podemos permitir dar la penosa impresión de la tienda online Mis Fotos y Lienzos (misfotosylienzos.com).

 

 

4.2.- Atención al cliente teléfono

 

Es un medio tradicional para atención al cliente y uno de los medios preferidos por los clientes. Pero como decía, existen otros medios más modernos como la aplicación Whatsapp que lo pueden más o menos sustituir.

Este tipo de medio es ideal para perfiles de clientes objetivo más mayores. Precisamente para clientes objetivo que no se defienden bien con sistemas como el email o el Whatsapp.

Es un medio menos indicado para la atención al cliente de tipo informativo y más para incidencias. Para atención al cliente de tipo informativa es más interesante el chat online o el Whatsapp.

 

 

4.3.- Atención al cliente vía email

 

Es seguramente uno de los medios más extendidos a través de los cuales numerosas tiendas online y otros webs de servicios virtuales ofrecen su servicio de atención al cliente.

Este medio de atención al cliente no es tan directo como los dos anteriores. Es decir, desde que comunicamos o nos comunican algo puede pasar más o menos tiempo hasta que finalmente se procede a la lectura del email.

Además, en algunos casos puede quedar oculto en alguna carpeta de Spam o puede ser rechazado por un servidor de correo o directamente eliminado por un cliente despistado.

Por este motivo, pienso que el email puede ser un buen medio de atención al cliente cuando la situación tratada es poco urgente o simplemente para informar al cliente del estado del pedido, como realizan la mayoría de plataformas como Prestashop o Woocommerce

Cuando ocurre un problema que necesita de una atención urgente, el email no es un buen medio para gestionar la incidencia y conseguir una correcta atención al cliente. Mejor el Whatsapp o el teléfono para estos casos.

Es un medio indicado para casi cualquier edad, ya que seguramente aunque la compra la realice un cliente con mucha edad, si ha sido capaz de realizar un pedido en nuestra tienda, seguramente también tendrá un email.

 

 

4.4.- Chat online

 

El chat online es otro nuevo medio de atención al cliente muy interesante. Pero es un medio de atención al cliente indicado para tomar las reclamaciones, no para gestionar y comunicar sus diferentes etapas y solución.

Mantendremos al cliente informado en diferentes etapas hasta la solución definitiva a través de otros medios como el teléfono, whatsapp o email.

Eso sí, dar la posibilidad al cliente de dejar constancia de su incidencia a través de un chat online en nuestra web es tremendamente positivo ya que será un proceso casi inmediato.

Debemos tener en cuenta que hasta que el cliente no consigue transmitir su incidencia se crea una situación de incertidumbre y nervios que debemos solucionar lo antes posible. Una vez el cliente ha comunicado su incidencia se relaja y pasa a otro estado más relajado.

El chat online permite que el cliente avise de su incidencia tan rápidamente, que prácticamente ni se cambiará su estado anímico.

Muy indicado para atención al cliente tipo informativo y para captar rápidamente las incidencias de los clientes eliminado rápidamente ese primer estado de incertidumbre del cliente que le ocurre hasta que consigue transmitir su incidencia.

 

 

4.5.- Atención al cliente vía Facebook

 

Facebook es una plataforma que nos puede servir para captar incidencias y gestionarlas. La recepción la podremos hacer a través de publicaciones que realicen los clientes en nuestra página o mensajes privados.

A partir de ahí deberemos siempre trasladar a mensajes privados la gestión de la solución indicándolo en el comentario público realizado en la página.

Por ejemplo:

Cliente: he recibido un pedido roto

Tienda online: por favor, envíenos un mensaje privado con su número de pedido y descripción del problema para comenzar la gestión de una solución a su incidencia.

Es un medio ideal para perfiles de clientes jóvenes y de mediana edad.

 

pagina facebook de mis fotos y lienzos, la tienda con peor servicio

Página de Facebook de Mis Fotos y Lienzos

 

Desde la página de Facebook de Mis Fotos y Lienzos se encarga de eliminar cualquier incidencia que se transmita a través de su página. Además, bloquean los perfiles para que no puedan comentar más en su página.

Como podréis imaginar eso es precisamente lo que nunca debemos hacer, ya que lo que conseguimos es alterar al cliente.

Lo que debemos contestar ante una reclamación de este tipo es algo así: “No se preocupe, mándenos por privado su número de pedido, su nombre y la descripción de su incidencia y procederemos de inmediato a la gestión de la solución de la misma”

 

 

5.- Aspectos a cuidar para ofrecer un buen servicio de atención al cliente en nuestra tienda online

 

Vamos a ver ahora algunos aspectos que debemos cuidar para ofrecer un buen servicio de atención al cliente desde nuestra tienda online.

 

 

5.1.- Cuida la imagen de la tienda online

 

Seguro que habéis oído aquel dicho de que “No solo hay que ser reina sino que también hay que parecerlo”.

Pues debemos cuidar la imagen de la tienda online, que nos aporte una visión lo más profesional posible de nuestro negocio.

 

 

5.1.1.- Cuida la ortografía

 

Cuida la ortografía de la web y del soporte que des de atención al cliente. No hay cosa que dañe más la imagen de profesionalidad de una empresa que incurrir en importantes faltas de ortografía.

Te pongo un ejemplo de la web de Mis Fotos y Lienzos (fotosylienzos.com):

 

quejas tienda mis fotos y lienzos

Falta de ortografía en la palabra “MOVIL” que transmite una imagen poco profesional de la web fotosylienzos.com

 

Habrás visto como escriben la palabra “Movil”. Error ortográfico y no pequeño.

 

 

5.2.- La buena atención al cliente se ve cuando hay un problema

 

Cuando se ve si un servicio de atención al cliente es bueno es cuando surge una incidencia y no cuando se consulta alguna información sobre un producto.

La gestión de una incidencia es lo que marca una buena o mala atención al cliente.

En el caso de “fotosylienzos.com”, ya han pasado en torno a 3 meses sin que Mis Fotos y Lienzos hayan sido capaces de cambiar los productos dañados o devolver el dinero, además de malas formas y poca comunicación. Por lo que puedo decir sin miedo a errar, que es el peor servicio de atención al cliente que he visto. Pero, gracias a eso he aprendido un montón sobre lo que NO se debe hacer para ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

 

 

5.3.- Mantener informado al cliente en todo momento

 

Como ya he comentado en otras ocasiones en este post, es fundamental mantener al cliente MUY informado de la situación de la incidencia.

Debemos tener en cuenta que la desinformación crea en el cliente que ha tenido un problema una situación de incertidumbre y desazón que no podemos permitir que se produzca.

En el caso de fotosylienzos.com ya habéis visto que su política es que se informa al cliente cuando se soluciona el problema, haya pasado el tiempo que haya pasado. Este tipo de políticas os puede llevar solo a más problemas.

 

 

5.4.- Pon al cliente por delante de los intermediarios

 

Este punto viene al caso por la situación que me ocurrió con fotosylienzos.com. Resulta que según ellos como ha sido la empresa de mensajería la que ha producido el desperfecto, hasta que ella no se comprometa a asumir su responsabilidad no se soluciona el problema al cliente.

Es decir, hasta que la empresa de mensajería no diga que el problema ha sido causado por él no se soluciona el problema al cliente.

Y si la empresa de mensajería tarda 6 meses en decidir si el problema ha sido suyo, pues el cliente se queda 6 meses sin solución.

Como seguro que imagináis esto no debería ser así:

 

i.- El cliente es lo primero: el cliente ha contratado el producto con nuestra tienda online y no con la empresa de mensajería. Por lo que nosotros debemos arreglar el problema y luego pedirle cuentas a la empresa de mensajería, pero no podemos cargar al cliente con los largos procesos que pueda tener una empresa de mensajería.

 

ii.- Empresa de mensajería: seguro que si hablamos con la empresa de mensajería nos dará una solución rápida para no cargar el problema producido por ellos a la “espalda del cliente”.

Si no os la da, pensar en cambiar de empresa de mensajería. Tener en cuenta que si trabajáis con empresas de mensajería con un mal servicio, también vuestro servicio será malo. Porque el cliente compra a la tienda online y si el servicio de entrega es malo porque tenemos contratado el servicio con una mala empresa de mensajería, pues la sensación que daremos al cliente es que nuestro servicio de entrega es malo.

 

 

5.5.- No obligues al cliente a cambiar de medio para atender a sus necesidades

 

Esto ya lo he comentado antes, si recibís una notificación de una incidencia por un medio, no obliguéis al cliente a utilizar otro medio para realizar otra vez la notificación.

 

 

Me encanta el diseño web y el mundo del ecommerce. Apasionado de Prestashop, Woocommerce/Wordpress y de la formación. Me gustaría que este blog te sirviera de ayuda para poner en marcha e ir mejorando y evolucionando tu tienda online. Ya seas un profesional del sector o no, seguro que encontrarás mucha información de valor e interés aquí.

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